定性控制标准

　　控制标准可分为定性控制标准和定量控制标准两大类。

　　定性控制标准是指难以用计量单位直接计量的标准。这类标准主要用于有关服务质量、组织形象、组织成员的工作表现等方面，这些方面的标准一般能够做出定性的描述，但都难以定量化。

　　尽管如此，为了使定性标准便于掌握和控制，有时也应尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是对产品质量的一种间接衡量。

　　如美国著名的麦当劳公司在经营上奉行“质量、服务、清洁、价值 ”的宗旨，为体现其宗旨，公司制定的工作标准是：95%以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人员离开后五分钟内把餐桌打扫干净等。如此一来，对服务质量的控制也就有了明确的标准。